「聞き上手」が電話対応の鉄則
2020.03.03更新
担当スタッフ
山元 知子
――現在の仕事内容を教えて下さい。
山元 2020年2月に入社しました。前職も事務職です。今はチラシやホームページなどをご覧になった方からの電話対応窓口を担当しています。お問い合わせやご相談にはまず私が対応し、その後各営業所に引き継ぎます。電話は1日に20件前後ほど対応し、他にメールでのお問い合わせが数件あります。
医療法人や大手不動産からの相談も多く、想像以上に豊富な知識や経験が必要になるので、
日々、勉強しています。
医療法人や大手不動産からの相談も多く、想像以上に豊富な知識や経験が必要になるので、
日々、勉強しています。
――電話対応時に気を付けている点は。
山元 単純な荷物の移動や簡易引っ越し、転居を伴わない片付け、遺品整理など、寄せられる内容は様々です。ご要望をしっかりと伺い、適切な判断やアドバイスをするように心がけています。家財整理という特性から人の終末期に関わることもが多いのですが、介護や死、相続、遺品などの言葉を使うと気分を害してしまうこともありますので、私から先に口にはしないように注意しています。
また、ご高齢の方の場合には、努めてゆっくりと話すようにしています。細かく内容をうかがっていくと、1本の電話で10分以上話すことも珍しくありません。
また、ご高齢の方の場合には、努めてゆっくりと話すようにしています。細かく内容をうかがっていくと、1本の電話で10分以上話すことも珍しくありません。
――この仕事をしていて、よかったと思うことは。
山元 結果的には当社の業務には繋がらなかったのですが、お断りの電話を頂戴した際に「あなたも、他のスタッフの方も、とても電話対応がよかった。キャンセルするのは心苦しい」といっていただけました。私の対応ひとつで、弊社や業界のイメージが良くなり、また、お客様のその後の精神面まで影響すると感じました。責任のある仕事ですが、その分やりがいもあると感じています。
